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盛京銀行股份有限公司消費者權益保護政策

 

盛京銀行股份有限公司消費者權益保護政策(修訂)
 
第一章 總則
第一條 為進一步建立健全盛京銀行股份有限公司(以下簡稱:“本行”)消費者權益保護工作體制和機制,完善消費者權益保護工作體系,保證本行消費者權益保護工作的可持續性發展,根據中國銀監會《銀行業消費者權益保護工作指引》(銀監發〔2013〕38號)制度規定,結合我行實際,修訂本政策。
第二條 本政策所指消費者權益保護工作是指本行通過適當的程序和措施,推動實現消費者在與本行發生業務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。
第三條 消費者權益保護工作遵循預防為先、教育為主、依法維權、協調處置的原則。
 
第二章 組織架構和職責
第四條 本行建立有效的消費者權益保護工作的治理結構,明確董事會、風險控制及消費者權益保護委員會、高級管理層、消費者權益保護委員會、各分行在消費者權益保護工作中的職責及報告路線,并建立適當的考核機制。
第五條 董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任,負責審議本行消費者權益保護工作的戰略、政策和目標,將消費者權益保護工作納入公司治理和經營發展戰略中,定期聽取高級管理層關于本行消費者權益保護工作開展情況的專題報告。
第六條 董事會授權下設的風險控制及消費者權益保護委員會履行上述全部職責。獲得授權的風險控制及消費者權益保護委員會應當定期向董事會提交有關報告。
第七條 高級管理層負責制定、定期審查和監督落實消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規程,向董事會下設的風險控制及消費者權益保護委員會報告消費者權益保護工作開展情況。
第八條 總行消費者權益保護委員會負責在高級管理層領導下,統一規劃、統籌部署消費者權益保護工作,定期向高級管理層報告消費者權益保護工作開展情況。
第九條 總行消費者權益保護部是消費者權益保護工作的歸口管理部門,負責牽頭組織、協調、督促、指導總行其他部門及各分行開展消費者權益保護工作,定期向消費者權益保護委員會報告消費者權益保護工作開展情況,并享有向董事會、行長會議直接報告的途徑。
第十條 各分行負責按照當地監管要求和總行部署,組織推進本機構消費者權益保護相關工作。
 
第三章 工作目標
第十一條 本行以《消費者權益保護法》等相關法律、法規和監管要求為指導,以切實保護本行消費者合法權益、改進本行服務質量、提高金融穩定能力、提升公眾金融素質、支持行業發展、贏得社會尊重為總體工作目標。
 
第四章 戰略規劃
第十二條 本行按照中國銀監會《銀行業消費者權益保護工作指引》(銀監發〔2013〕38號)規定,建立健全消費者權益保護制度體系,包括但不限于:組織架構和運行機制、內部控制體系、信息披露規定、投訴受理及處理程序、宣傳教育安排、工作報告體系、監督考評制度、重大突發事件應急預案等。
第十三條 本行構建消費者權益保護工作框架,主要包括六方面內容:提高思想認識,加強組織推動;完善組織架構,促進齊抓共管;建立健全制度,形成機制流程;完善訴求程序,建立應訴流程;制定系統宣傳規劃,探索持續教育模式;建立評價機制,加強監督檢查。
 
第五章 監督與考評
第十四條 本行制定消費者權益保護工作監督考評制度,包括:消費者權益保護工作考核評價辦法、消費者權益保護工作考核評分原則等。本行各機構根據自身職責,開展消費者權益保護監督考評工作,包括:組織開展消費者權益保護工作考核評價,通報考評結果;對消費者權益保護工作制度建設及執行情況定期開展內部審計;對消費者權益保護工作的內部規章和外部監管要求落實不力的進行責任追究和必要的處罰。
第十五條 董事會負責監督、評價本行消費者權益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關履職情況。
  
第六章 附則
第十六條 本政策由盛京銀行股份有限公司董事會風險控制及消費者權益保護委員會負責解釋。
第十七條 本政策自董事會批準之日起執行。
 

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